门店客服被曝辱骂顾客？海底捞回应

2025年8月24日，内蒙古呼和浩特一名女子通过外卖平台向海底捞五塔寺小学店咨询能否更换套餐配菜，却意外收到客服辱骂回复，事件迅速在网络发酵，引发公众对海底捞服务质量的质疑。据黑子网报道，顾客万女士于8月23日上午10时通过外卖平台下单，询问是否可将套餐中的肥牛和蟹棒换成蔬菜，却收到客服回复“换个鸡毛给你”，紧接着又用谐音形式发送侮辱性词汇。万女士表示，自己询问时态度礼貌，并未使用不当言语，客服的恶劣态度让她震惊且愤怒。

事件曝光后，网友纷纷在社交平台上表达不满，认为海底捞一贯以优质服务著称，此次客服辱骂顾客的行为严重损害了品牌形象。8月25日，多个外卖平台显示涉事门店已暂停营业，记者尝试拨打店内电话无人接听。万女士向媒体透露，涉事门店经理已在25日登门道歉，送来水果、牛奶等礼品，并对订单进行了免单处理。经理解释称，经后台核查，门店账号于23日被来自广东的IP地址非法登录，疑似黑客冒充商家对多名顾客进行辱骂，门店直到当晚才发现异常。

海底捞官方迅速作出回应，于8月25日下午发布声明称：“就海底捞火锅五塔寺小学店在第三方平台店铺账号出现不当内容及账号异常问题，我们已启动专项调查并对其中可能涉及的问题进行报警处理。我们将彻查全貌，对任何涉嫌违规操作、损害顾客权益的行为，坚决追究相关责任。”声明强调，涉事账号异常可能与第三方平台故障或黑客攻击有关，目前警方已介入调查，门店暂停营业以配合核查。 这起事件并非海底捞首次因服务问题引发争议。

2024年6月，海底捞曾因“二手饮品”事件引发热议，最终公开道歉并调整管理措施。此次的客服辱骂事件，让公众对海底捞的员工培训和账号安全管理提出质疑。有业内人士分析，餐饮企业依赖第三方外卖平台时，账号管理漏洞可能导致类似事件发生，品牌需加强内部监管和技术防护。 万女士在接受采访时表示，虽然门店已道歉并免单，但她仍对客服的恶劣态度感到气愤，认为“这种人如果不严惩，还会去祸害别人”。网友也呼吁海底捞彻查事件真相，若确系黑客攻击，应尽快修复系统漏洞若涉及员工不当行为，需严肃处理以儆效尤。

这起事件让海底捞的品牌形象蒙上一层阴影，也提醒餐饮行业在数字化运营中需更加注重账号安全和客服管理。公众期待海底捞能通过此次事件完善服务体系，重塑消费者信任。目前，警方和海底捞的调查仍在进行，事件后续进展备受关注。